Das PIM-System: der Hidden Champion der Customer Experience

Die Produktinformation, das Zugpferd im Commerce 

Zunehmend reisen die Kund:innen mittels Omnichannel-Strategie entlang der digitalen Touchpoints des jeweiligen Unternehmens und erwarten vollständige, überzeugende sowie konsistente Produkterlebnisse. Unabhängig über welchen Kanal. Erfüllen oder übererfüllen sie als Unternehmen derartige Erwartungen, so schaffen sie eine begeisterte bzw. engagierte Kundschaft.  

 In der digitalen Handelswelt liegt der Fokus oft auf der Entwicklung von Lösungen, die die Interaktion mit Kunden optimiert. Doch es gibt einen Aspekt, der in diesem Kontext eine ebenso zentrale Rolle spielen sollte: die Produktinformation. Obwohl sie in den Systemlandschaften von Unternehmen zunächst unauffällig bleibt, ist sie ein entscheidender Faktor für eine positive Customer Experience. Gut aufbereitete und zugängliche Produktinformationen sind das Fundament für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung und tragen maßgeblich dazu bei, das Kundenerlebnis zu bereichern und letztendlich den Unternehmenserfolg zu steigern. 

Der Business Model Canvas und das Werteversprechen  

Schauen wir mit Hilfe des »Business Model Canvas« auf die Bedeutung von Produktinformationen im Geschäftsmodell: Die »Value Proposition«, das Werteversprechen, ist das Vehikel, mit dem Unternehmen ihre Produkte und Services an den Mann bzw. die Frau bringen. Eine Value Proposition stellt „eine Innovation, einen Service oder ein Feature dar, um ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service attraktiv für Kunden oder andere relevante Stakeholder zu bewerben¹“. 

Der Business Model Canvas hilft Ihnen die zwei zentralen Kernaspekte zu begreifen: die »Customer Relationships«, auch Kundenbeziehungen, und die Channels bzw. Vertriebskanäle. Im Zentrum steht die Value Proposition (s. roter Pfeil in Abb. 1). Aus gelebten Kundenbeziehungen lernen sie die Bedarfe, Wünsche und Anforderungen ihrer Zielgruppen kennen. Die vielfältigen Kanäle (Stichwort Omnichannel) sind das technologische Bindeglied zwischen Value Proposition und Ihren Zielgruppen.  

Hier lässt sich schon erahnen: Mangelnde Konsistenz über die Kanäle hinweg oder gar unzureichend beschriebene Produktinformationen sind unnötiger Ballast in Zeiten, in denen die Anforderungen an den E-Commerce, an internationale Marktplätze und Social Media die Unternehmen zunehmend vor Herausforderungen stellt. 

Produktinformationen sind Gold wert 

Schlussendlich ist das Produkt doch der Star, um den es sich im Einkaufsprozess der Kund:innen dreht. Daher ist es nicht überheblich zu sagen: Wer mit der Bereitstellung von exzellenten Produktinformationen fahrlässig oder leichtfertig umgeht, der verschenkt ein riesiges Absatzpotenzial. Gute digitale Produktinformationen sind Gold wert, denn sie wirken End-to-End – entlang der gesamten Customer Journey, sei es in B2B, D2C oder B2B2C.

Wagen wir einen kurzen empirischen Exkurs: Laut dem »Global B2C Survey«² unseres Technologiepartners Akeneo würden 63 Prozent der Verbraucher:innen aufgrund mangelnder Produktinformationen ein anderes Produkt kaufen, 66 Prozent verbringen mehr Zeit mit der Überprüfung von Einkäufen und benötigen zusätzliche Informationen, bevor sie einen Kauf tätigen. Und 84 Prozent informieren sich sogar online über Produkte, bevor sie diese offline kaufen.  

Für Verbraucher sind verschiedene Arten von Produktinformationen besonders wichtig, um fundierte Kaufentscheidungen treffen zu können. Diese Informationen umfassen in der Regel: 

• Allgemeine Produktdaten: Dazu gehören Artikelnummern, Kunden- und Lieferanten-Artikelnummern sowie Laufzeiten bzw. Haltbarkeitsdaten 

• Produktinformationen: Datenblätter, Kompatibilität, Funktionalität 

• Abmessungen: Die Größe des Produkts, ausgedrückt durch Länge, Breite und Höhe 

• Lager- und Verpackungsinformationen: Informationen über Barcodes, Verpackungsgröße und -art, Verfügbarkeit, Lieferzeit 

• Werbliche Informationen: Produkttexte, die den Nutzen und die Vorteile des Produkts hervorheben, sowie Teaser, die das Interesse wecken sollen (Magazin-Stil) 

• Gesundheits- und Sicherheitsinformationen: Dazu können Allergene, Zusatzstoffe und Gefahrenstoffe gehören 

• Nährwertangaben: Die sogenannten »Big 7« umfassen Brennwert, Fett, gesättigte Fettsäuren, Kohlenhydrate, Zucker, Eiweiß und Salz, bezogen auf eine Produktmenge von 100 Gramm bzw. 100 Milliliter 
• Umweltrelevante Informationen: Dazu gehören Informationen über die Umweltverträglichkeit, die Herkunft der Rohstoffe und die Nachhaltigkeit der Produktionsprozesse 

Customer Experience gibt es nicht ohne Product Experience 

„The product experience you offer, has the most impact on a brand’s overall CX Index score.“ stellte »Forrester«³ 2022 folgerichtig fest. Und laut einer Umfrage von »Label Insight«⁴ vertrauen 94 Prozent der befragten Verbraucher einer Marke, wenn diese transparente Informationen über ihre Produkte bereitstellt. Darüber hinaus sind 73 Prozent der Verbraucher bereit, mehr für Produkte von Unternehmen zu zahlen, die vollumfängliche Informationen zur Verfügung stellen; Stichwort: Golden Record. 

Das zentrale Informationssystem für hochwertige Produktinformationen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice ist das PIM-System, wie »Abb. 3« veranschaulicht. Dort wird aus bloßen Produktdaten – bereitgestellt vor allem aus PLM-, ERP- oder anderen Stammdaten-führenden Systemen – die digitale Repräsentanz der Produkte hinter der Value Proposition des Business Model Canvas.  

Wir plädieren: Gehen sie nicht leichtfertig mit dem Hidden Champion der modernen Informationssysteme um. Ihre Kunden werden es Ihnen danken! 

Worauf Sie sonst noch achten sollten und welche Faktoren den Erfolg maßgeblich beeinflussen und wie Sie letztendlich ein konkretes Optimierungspotenzial identifizieren, zeigen wir Ihnen in unserem Fitness-Check »Mit PIM erfolgreich(er) digital verkaufen«. 

Wir bieten bei Unic übrigens ein breites Leistungsspektrum rund um die PIM-Beratung an. Für Unternehmen, die sich gerade mit der Optimierung ihres PIM beschäftigten, haben wir einen Fitness-Check für Ihr Produktinformationsmanagement an.  

¹ vgl. S. 142 A guide to the Business Architecture Body of Knowledge, Version 12, Business Architecture Guild. 

² (Quelle: Akeneo 2023 Global B2C Survey: Results Report). 

³ The 7 driver categories of the quality of digital retailers’ customer experience, Forrester 2022). 

⁴ Akeneo Omnichannel Product Experience Strategy Folie 23, sie zitieren: Digital Product Passport How and Why Companies Need to Act Now By Parsionate. 

Jörg Nölke

Unic