Nahtlose Product Experience: Die Integration von KI

Selbst wenn die Käufer ihre Einkäufe nicht im Ladengeschäft tätigen, erwarten sie, dass die Verkäufer vor Ort über die Online-Angebote Bescheid wissen. Trotz des digitalen Fortschritts bleibt Print relevant, ebenso wie die wichtige Rolle der sozialen Medien in allen Bereichen. Support-Kanäle spielen eine zentrale Rolle, und es gibt nichts Frustrierenderes für einen Kunden, als mit einem Support-Mitarbeiter zu tun zu haben, der nicht auf dem neuesten Stand der Produktinformation ist.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Zeiten, in denen Produkte nur mit einem Strichcode, einem Preis und einem Bild verkauft wurden, vorbei sind; die Verbraucher verlangen mehr.

In diesem Artikel werden wir die unvermeidliche Bedeutung der künstlichen Intelligenz (KI) in der Welt der Schaffung überzeugender Product Experiences für Verbraucher über alle Kanäle hinweg untersuchen. Wir werden aufzeigen, wie KI zu einem unverzichtbaren Akteur wird, um die Anforderungen an die Konsistenz der PX, die Effizienz der Teams und die allgemeine Marketing-Exzellenz in dieser komplexen und sich ständig verändernden Landschaft zu erfüllen.

I. Die Herausforderungen von Omnichannel

Die Unternehmen setzen zunehmend auf Omnichannel-Strategien, um ihre Kunden zu erreichen. Hinter dieser scheinbar vielversprechenden Strategie verbergen sich jedoch zahlreiche Herausforderungen. Jüngsten Untersuchungen zufolge gibt es eine bemerkenswerte Statistik: 87 % der Kunden würden nicht mehr in einem Geschäft einkaufen, in dem sie auf ungenaue Informationen stoßen.

Tauchen wir ein in die Welt der Omnichannel-Herausforderungen, mit denen viele Unternehmen auf der Suche nach einem erfolgreichen Kundenerlebnis konfrontiert sind.

1. Kundenkonsistenz

Eine der ersten Herausforderungen einer Omnichannel-Strategie ist die Schaffung eines konsistenten Kundenerlebnisses über verschiedenste Kanäle hinweg. In der vernetzten Welt von heute erwarten die Kunden ein nahtloses und einheitliches Erlebnis, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie interagieren wollen. Ganz gleich, ob sie auf einer Website surfen, eine mobile App nutzen, sich auf Social-Media-Plattformen engagieren oder ein stationäres Geschäft besuchen – die Kunden wünschen sich eine harmonische Reise. Im Folgenden finden Sie fünf entscheidende Aspekte, die die Bedeutung der Kundenkonsistenz in einer Omnichannel-Umgebung unterstreichen:

• Einheitliches Markenimage: Die Aufrechterhaltung einer kohärenten und konsistenten Markenidentität über alle Kanäle hinweg ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Zuversicht bei den Kunden.
• Personalisierung ohne Unterbrechung: Eine wirksame Personalisierung sollte das Kundenerlebnis verbessern, ohne aufdringlich oder störend zu wirken. Das richtige Gleichgewicht zu finden ist entscheidend.
• Bestand und Verfügbarkeit von Waren: Eine Bestandsverwaltung in Echtzeit ist notwendig, um die Erwartungen der Kunden hinsichtlich der Produktverfügbarkeit zu erfüllen, unabhängig davon, ob sie online oder im Geschäft einkaufen.
• Omnichannel-Kundenbetreuung: Ein nahtloser Kundensupport, der digitale und physische Kanäle miteinander verbindet, ist unerlässlich. KI-gestützte Lösungen können dabei helfen, ein konsistentes Support-Erlebnis zu bieten.
• Optimierter Checkout und Bezahlung: Ein reibungsloser, sicherer und konsistenter Checkout- und Zahlungsprozess ist für die Kundenzufriedenheit unerlässlich, unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen.

2. Maßgeschneiderte Beschreibungen für jeden Kanal

Eines der anderen Kernelemente, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, ist die Kunst, die Produktbeschreibungen auf die einzigartigen Merkmale und Nuancen jedes Kanals zuzuschneiden.

Wie eine aktuelle Studie zeigt, gaben „88 % der Befragten an, dass genaue, vollständige und relevante Produktdaten sehr wichtig sind, um ein optimales Produkterlebnis zu schaffen.“

PXM ist der Schlüssel zur Bereitstellung von Best-in-Class-CX, Forrester-Bericht.

Mit dem Aufkommen verschiedener Kanäle suchen die Kunden nach Konsistenz in der gesamten vom Verkäufer angebotenen Erfahrung. Ein konsistentes Produkterlebnis ist nicht auf Ihre Hauptwebsite oder Ihren Flagship-Store beschränkt, sondern wird von den Kunden überall erwartet. Es geht nicht darum, eine einheitliche Produktbeschreibung für jeden Kanal zu erstellen, sondern vielmehr darum, die perfekte Beschreibung zu entwerfen, die auf die einzigartigen Merkmale jedes Kanals zugeschnitten ist.

Die Praxis, Beschreibungen für jeden Kanal anzupassen, unterstreicht das Verständnis, dass jeder Aspekt Ihrer Omnichannel-Strategie unterschiedliche Nuancen und Anforderungen aufweist. Die Anpassung von Produktbeschreibungen an diese Unterschiede verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei Ihrem Publikum Anklang finden, das Engagement fördern und letztendlich den Umsatz steigern

3. Internationale Präsenz

Wenn ein Unternehmen international expandieren und gleichzeitig ein einheitliches Produkterlebnis bieten möchte, steht es vor einer großen Herausforderung. Diese Herausforderung besteht vor allem in der Notwendigkeit, den Ansatz an jeden Markt anzupassen und dabei Hindernisse zu überwinden, die mit kulturellen Unterschieden, Sprachen und Kaufgewohnheiten zusammenhängen.

Sprachbarriere und Standardisierung der Produktinformation

Eine der ersten Herausforderungen ist die sprachliche Vielfalt. Jedes Land hat seine eigene Sprache, was bedeutet, dass die Produktinformationen genau übersetzt werden müssen, um das Zielpublikum zu erreichen. Die Übersetzung beschränkt sich jedoch nicht auf die reine Wortumwandlung, sondern muss auch kulturelle Unterschiede, Maßeinheiten, Wortspiele und lokale Ausdrücke berücksichtigen, um Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Botschaft gut verstanden wird.

Anpassen der Product Experience an den jeweiligen Markt

Jeder internationale Markt hat seine eigenen Merkmale in Bezug auf Kaufgewohnheiten, Vorlieben und Verbraucherverhalten. Was zum Beispiel auf einem westlichen Markt funktioniert, ist in Asien vielleicht nicht so effektiv. Es ist wichtig, die Product Experience an jeden Markt anzupassen, um die lokalen Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen.

Es stellt sich die Frage, welche Instrumente und Methoden erforderlich sind, um die Herausforderungen des Omnichannel-Geschäfts erfolgreich zu meistern und gleichzeitig ein respektables Kundenerlebnis zu gewährleisten.

II. Die Technologie folgt dem Trend im Verborgenen

In dem Maße, in dem Unternehmen den Omnichannel-Ansatz verfolgen, hat sich ihre technologische Infrastruktur rasch und grundlegend gewandelt. Eine Vielzahl von Softwarelösungen, die jeweils spezifische Facetten des Omnichannel-Erlebnisses abdecken, wurde in das Ökosystem integriert. Dazu gehören Systeme für das Product Information Management (PIM), eCommerce-Plattformen, ERP-Software (Enterprise Resource Planning), Suchmaschinen, Support-Plattformen, PLM-Systeme (Product Lifecycle Management) und die von ihnen betriebenen Marktplätze, um nur einige zu nennen.

Die Folge dieser Technologievermehrung ist, dass die Zahl der Software as a Service (SaaS)-Lösungen, die Daten für Marken und Einzelhändler verbrauchen, exponentiell angestiegen ist und sich manchmal sogar um das 14-fache vervielfacht hat.

Die Verwaltung dieses umfangreichen Technologiepakets wird oft zu einer gewaltigen Herausforderung. Herkömmliche Einzelsysteme, die für die Zentralisierung von Produktinformationen konzipiert sind, haben manchmal Schwierigkeiten, mit der schieren Komplexität fertig zu werden, die durch die Vielzahl der erforderlichen Vorgänge entsteht.

Betrachten wir als Beispiel nur einen Aspekt: Die Anreicherung von Produktattributen. In der Erfassungsphase, die nur einen Bruchteil des gesamten Prozesses ausmacht, müssen Sie vielleicht 5.000 Artikel pro Monat mit jeweils 100 Attributen pro Familie in 78 verschiedenen Familien verarbeiten. Das Ergebnis sind unglaubliche 39 Millionen mögliche Vorgänge, was die enormen Schwierigkeiten bei der Verwaltung von Produktdaten verdeutlicht.

In diesem Umfeld sind die Effizienz und Effektivität Ihres Technologie-Stacks von größter Bedeutung. Die Navigation in dieser Technologielandschaft erfordert einen strategischen Ansatz, der ein Gleichgewicht zwischen Spezialisierung und Integration herstellt, Arbeitsabläufe rationalisiert und die Leistung von KI und Automatisierung nutzt, um die Komplexität effizient zu verwalten.

Im Streben nach nahtloser Product Experience wird die Technologie nicht nur ein unterstützender, sondern ein zentraler Akteur bei der Gestaltung der Omnichannel-Erzählung.

III. Welche Rolle spielt KI bei der Erreichung der PX-Reife?

Künstliche Intelligenz kann sich, wenn sie konsequent trainiert und genau überwacht wird, in gut ausgebildete Experten verwandeln, die auf die Verwaltung und Verbesserung von Produktdaten spezialisiert sind. Diese KI-Systeme, ob sie nun auf fortschrittlichen Sprachmodellen wie LLM (Large Language Models) oder anderen KI-Technologien basieren, tragen entscheidend dazu bei, die Konsistenz über verschiedene Kanäle, Softwareplattformen, Sprachen und mehr sicherzustellen.

Im Folgenden wird erläutert, wie KI das Produkterlebnis entscheidend verbessern kann:

1. Sammeln und Bereinigen von Produktdaten

Eine der ständigen Herausforderungen für Unternehmen ist die Erfassung, Kategorisierung, Bereinigung und Vervollständigung von grundlegenden Produktdaten. Ohne saubere und genaue Daten als Grundlage ist es nahezu unmöglich, eine solide Strategie für die Product Experience umzusetzen. Dieser Prozess ist oft zeitaufwändig und fehleranfällig, wenn er manuell durchgeführt wird. KI-Anwendungen, die auf Deep-Learning-Algorithmen basieren, automatisieren und rationalisieren diese entscheidende Phase. Diese KI-Systeme können effizient Daten aus verschiedenen Quellen sammeln, Produkte genau kategorisieren, die Daten bereinigen und normalisieren und sicherstellen, dass sie den erforderlichen Standards entsprechen. Dies spart nicht nur Zeit und reduziert Fehler, sondern ermöglicht es Unternehmen auch, eine konsistente und aktuelle Produktdatenbank zu führen. Die Bedeutung sauberer Daten als Grundlage einer erfolgreichen Strategie für die Product Experience kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden, und KI spielt eine entscheidende Rolle bei der Erfüllung dieser grundlegenden Voraussetzung.

2. Anreicherung der Produktinformation

Unternehmen, die ein modernes PIM verwenden, um umfassende, genaue und richtig kategorisierte Produktdaten zu zentralisieren, sind gut positioniert, um Gen-AI-Anwendungen zu nutzen, die ihnen helfen, überzeugende und auf den jeweiligen Vertriebskanal zugeschnittene Produktbeschreibungen zu erstellen. Diese KI-Systeme können auf der Grundlage der verfügbaren Daten überzeugende und gut formatierte Produktbeschreibungen erstellen. Sie können auch auf SEO abgestimmt werden, um sicherzustellen, dass die Produktbeschreibungen nicht nur für Kunden ansprechend sind, sondern auch für Suchmaschinen optimiert werden. Dank dieses doppelten Vorteils können Unternehmen nicht nur die Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppe auf sich ziehen, sondern auch ihre Online-Sichtbarkeit und Auffindbarkeit verbessern und so die Effektivität ihrer Product Experience Strategie weiter steigern.

3. Übersetzen von Produktinhalten

Sobald Unternehmen die Produktdaten in ihrem PIM bereinigt und angereichert haben, können sie KI-gesteuerte Übersetzungstools nutzen, um ihre Inhalte effizient zu übersetzen und für verschiedene Märkte und Sprachen anzupassen. Dadurch wird nicht nur der Lokalisierungsprozess beschleunigt, sondern auch sichergestellt, dass die Produktinformationen in den verschiedenen Regionen konsistent und kulturell relevant bleiben.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich KI als treibende Kraft bei der Erreichung der PX-Reife erweist, indem sie kritische Aspekte der Produktdatenverwaltung automatisiert und optimiert. Von der Datenerfassung und -bereinigung bis hin zur Inhaltserstellung und -übersetzung ermöglichen KI-Technologien den Unternehmen, eine konsistente, ansprechende und lokalisierte Product Experience über verschiedene Kanäle und Märkte hinweg zu bieten. Der Einsatz von KI in diesen Bereichen steigert nicht nur die Effizienz, sondern trägt auch zum Gesamterfolg und Wachstum einer Omnichannel-Strategie bei.

Dieser Artikel wurde von Jesse Creange, CEO von Unifai, als Gastblog für Akeneo geschrieben.