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Mehr erfahrenConversational Commerce bezeichnet die Schnittstelle zwischen E-Commerce und Kommunikationsanwendungen wie Chatbots, Live-Chats, Messaging-Apps oder Sprachassistenten. Ein Beispiel: Ein Kunde besucht einen Online-Shop, ist sich aber bei einem Produkt unsicher. Er nutzt den Live-Chat und erhält von einem Servicemitarbeiter die gewünschten Informationen.
Conversational Commerce zeichnet sich durch verbesserten Kundenservice, stärkere Kundenbindung, höhere Umsätze und geringere Betriebskosten aus. Je besser der Kundenservice, desto stärker die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbraucher – was wiederum die Markentreue fördert. Positive Kundenerlebnisse führen zu wiederkehrenden Käufen und mehr Umsatz. Kombiniert mit KI kann Conversational Commerce zudem einfache Aufgaben übernehmen und Personal entlasten, das sich auf komplexere Tätigkeiten konzentrieren kann. KI-gestützte Chatbots simulieren den Kundenservice und beantworten einfache Anfragen ohne menschliches Eingreifen.
Für Marken ist es essenziell, eine Form des Conversational Commerce anzubieten. Dabei ist jedoch eine kluge Auswahl wichtig. Menschliche Servicemitarbeiter bieten bei komplexen Anfragen ein persönlicheres Erlebnis und stärken die Bindung zur Marke. Allerdings sind sie nicht immer verfügbar, was zu Frustration führen kann. Chatbots und Sprachassistenten hingegen sind rund um die Uhr erreichbar und können schnell reagieren. Bei komplexen Anliegen stoßen sie jedoch an ihre Grenzen, was das Kundenerlebnis negativ beeinflussen kann.
Eine Kombination aus menschlichem Kundenservice und KI kann die Schwächen beider Ansätze ausgleichen: Während KI einfache Anfragen übernimmt, kümmern sich Menschen um komplexe Probleme. So entsteht ein umfassenderes, effektiveres Kundenerlebnis mit Umsatzsteigerungspotenzial.
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